El Principio de Compromiso y Congruencia

Antes de ver que nos dice el Principio de Influencia de Compromiso y Congruencia querría que imaginaras que estás disfrutando de un soleado día en la playa. Tras darte un baño vuelves a tu toalla para continuar tomando el sol. Entonces otra persona llega y coloca sus cosas cerca de ti y se tumba a escuchar música y leer una revista. Cuando ha terminado de disfrutar de su lectura, esta persona se levanta y se dirige al agua a darse un baño. Un par de minutos después, observas como otro desconocido se acerca a la toalla de esta persona, coge su radio y se marcha apresuradamente. ¿Qué es lo que harías? ¿Tratarías de detener al ladrón? ¿Sí? ¿Estás seguro?  Si hubieras formado parte del estudio que el psicólogo T. Moriarty llevó a cabo en 1975 es muy probable que hubieras seguido tomando el sol como si nada.

Este estudio titulado “Crime, commitment, and the responsive bystander: Two field experiments” fue probado con 20 sujetos y solo 4 se enfrentaron al ladrón. En condiciones normales, la mayoría de nosotros evitaría exponerse al peligro. Sin embargo, los resultados cambiaron cuando Moriarty introdujo una pequeña modificación en su experimento. En esta ocasión, antes de irse al agua, nuestro gancho les preguntó a los sujetos si podrían echarle un ojo a sus cosas. Por amabilidad todos accedieron. Ahora, 19 de las 20 personas salieron corriendo  para detener al ladrón.

En el siguiente video puedes ver a partir del minuto 2:57 imágenes del mencionado experimento:

Fuente: Youtube. The Moriarty Study. HeroicImaginationTV.

¿Qué dice el Principio de Compromiso?

La regla del Compromiso y Congruencia nos dice que una vez que hemos tomado una decisión, nos encontramos con presiones personales e interpersonales para que nos comportemos de acuerdo con el compromiso adoptado.

¿Puede este principio ser tan fuerte como para hacer que nos comportemos de una manera que no es habitual en nosotros y que nos lleve incluso a asumir un peligro?. El experimento anterior nos sugiere que sí.

Vamos a analizar  más detenidamente este Principio de Compromiso y Congruencia y sus implicaciones:

Si recuerdas el post “Principios de Influencia”, estas reglas son herramientas para evitar pensar en cada una de las situaciones que nos encontramos a diario. El Principio de Congruencia es, al igual que el resto de principios, un atajo para nuestra mente. Una vez que hemos tomado una decisión o nos hemos comprometido en algo, simplemente nos dejamos llevar y creemos, hablamos  o actuamos de manera consecuente con dicha decisión o compromiso evitando volver a pensar en el asunto. Ya no tendremos que gastar energía en analizar los pros y los contras de la cuestión o en buscar información para solucionar el problema. Además, ya no tendremos que enfrentarnos a respuestas o realidades que no nos gustan.

Por otro lado, una vez tomada una decisión tendemos a creer en la idoneidad de la misma. Buscaremos razones que justifiquen dicha decisión o compromiso, incluso a costa de engañarnos a nosotros mismos.

Imagina que quieres comprar un coche. La lógica y la razón te dicen que tendrías que decidirte por la opción A, sin embargo escoges el coche B porque “es tan bonito”. Una vez tomada la decisión no solo pensarás “Bueno ya está hecho”, evitando enfrentarte de nuevo a la incómoda razón, sino que además tratarás de auto convencerte buscando o inventando nuevas razones para demostrar que la decisión tomada fue la acertada.

Otro ejemplo, ¿no te ha ocurrido que una vez que has votado en unas elecciones tienes más confianza en la victoria de tu candidato?

La fortaleza de este Principio de Influencia se encuentra en el Compromiso.  Una vez que te comprometes te enfrentarás a presiones que te harán actuar de manera mecánica y sin pensar para cumplir dicho compromiso. Además estas presiones serán aún más fuertes  cuando el compromiso es público, activo, requiere un esfuerzo y ha sido adoptado libremente.

Nuestro comportamiento es el que nos dice que tipo de personas somos. El compromiso activo, con una determinada causa, persona, idea, etc. forjará nuestra propia imagen personal y dirigirá nuestras acciones. Si nuestros compromisos son además públicos, el no respetarlos no solo modificara la imagen que tenemos de nosotros mismos sino la imagen que los demás tienen de nosotros. Desde muy pequeños nos han enseñado que nuestra palabra ha de ser una de nuestras principales virtudes. A nadie le gusta ser tomado por una persona poco fiable y que no cumple sus promesas.

En su libro “Influencia”, Robert Cialdini menciona a la abogada Jo-Ellen Demitrius, considerada como una de las mejores asesoras de selección de jurados populares, para explicar el funcionamiento del Principio de Compromiso. Una de las preguntas que esta asesora hace a los posibles miembros del jurado es: “Si usted fuera la única persona que creyera en la inocencia de mi cliente, ¿soportaría la presión del resto del jurado para hacerle cambiar de opinión?”.  La respuesta de cualquier persona respetable sería que sí. Y una vez que esa respetable persona fuera elegida como miembro del Jurado ¿Cómo no cumpliría su promesa?

Hace unos años trabajé como técnico de admisión de estudiantes en una conocida escuela de negocios.  Cualquier entrevista con un posible candidato tenía que tener preguntas del tipo “¿Por qué te gusta este curso? ¿Por qué quieres entrar en nuestra escuela? ¿Qué es lo que aprenderás con esta formación? ¿Por qué te será de utilidad en tu carrera profesional? ¿Por qué has decidido que este curso es mejor que otros similares de otras escuelas? ¿Qué pasaría si no pudieras hacerlo?”.  Finalmente, se preguntaba “¿Entonces, de acuerdo con lo anterior, si resultaras elegido para hacer el curso lo aprovecharías?”

Esta manera de actuar no solo hacía que fuera el estudiante quien se vendiera a sí mismo la formación, sino que le obligaba a comprometerse con la escuela y, quizá lo más importante, consigo mismo. ¿Por qué elegir otra escuela si él mismo ha enumerado las razones y ventajas de escoger la nuestra? ¿Por qué actuar en contra de sus pensamientos?

En muchas charlas de autoayuda te aconsejan poner por escrito aquellos objetivos que quieras alcanzar, como dejar de fumar, adelgazar o estudiar un idioma.  El Principio de Congruencia nos indica que un compromiso por escrito es mucho más difícil de romper ya que ha requerido un determinado esfuerzo, deja una evidencia física del compromiso, que se puede enseñar a otras personas y que la persona misma que lo ha adoptado tendrá en cuenta influyendo incluso en la imagen que pueda tener de sí misma.

Por todo lo anterior muchos vendedores hacen que sean los propios clientes quienes rellenen por escrito un contrato, pedido u oferta. Los hay, incluso, que piden a sus clientes que escriban el motivo por el que comprarían su producto.

Cuando el compromiso adoptado por alguien se hace público suele ser más difícil de romper. Tenemos la necesidad de parecer a los ojos de los demás como personas congruentes, racionales y dignas de confianza. Por este motivo en las sesiones de autoayuda mencionadas, te aconsejan que enseñes a todos tus conocidos el papel donde has escrito tus objetivos. Imagina, por otro lado,  que la entrevista de admisión para el curso de la escuela de negocios que he mencionado anteriormente se hiciera en presencia del padre o madre del estudiante.

Cuando un vendedor acuerda una cita con un cliente puede reducir el porcentaje de personas que finalmente no se presentaran a la cita sin avisar simplemente cambiando “Por favor, llámenos si cambia de opinión” por esta pregunta “¿Nos llamara si cambia de planes?”. Al provocar un compromiso público aumentaremos las posibilidades de que este se cumpla.

Cuanto más esfuerzo pone alguien en cumplir un compromiso, más importante es dicho compromiso y mayor será la capacidad de influir en su actitud. ¿Por qué algunos anuncios no muestran el precio de un determinado producto o servicio? El anunciante busca que sea el cliente quien se preocupe y se esfuerce en averiguarlo llamando a la empresa o visitando la oficina. El hecho de llamar ya supone un compromiso con el producto o servicio. Si además el cliente tuviera que esperar o volver a llamar después porque el responsable está atendiendo a otra persona, el compromiso adoptado será activo, público y requerirá un gran esfuerzo. Valoramos más aquello que nos ha costado mucho conseguirlo.

Experimento de J.Freedman.

Un compromiso será mucho más difícil de romper cuando éste se ha adoptado de manera voluntaria, sin ningún tipo de presión externa. El psicólogo Jonathan Freedman desarrollo un experimento (Long-term behavioral effects of cognitive dissonance) que ilustra esta idea. Tomó varios niños de un colegio y uno a uno los llevó a una sala con varios juguetes entre los que destacaba un llamativo robot. A continuación, indicaba al niño que tenía que ausentarse unos minutos y que, mientras tanto, podía jugar con cualquier juguete menos con el robot. “Si juegas con el robot me enteraré y me enfadaré muchísimo” les decía.  De los 22 niños, 21 no tocaron ese juguete.

Más tarde llevó a cabo el mismo experimento con diferentes niños pero introdujo una pequeña variación. En este caso eliminó la amenaza y se limitó a decir que «puedes jugar con cualquier juguete menos con el robot ya que no está bien que juegues con él». Al igual que antes, solo uno de los 22 niños tocó el robot.

Unas seis semanas después, una compañera de Freedman fue a la escuela y llevó a los mismos niños a la sala de los juguetes donde, por supuesto, se encontraba también el robot. En esta ocasión, la excusa era hacer unos determinados tests de dibujo. La joven indicaba al niño que podía jugar con los juguetes mientras ella evaluaba el test. El resultado fue que la mayoría de los niños a los que Freedman había amenazado seis semanas antes se pusieron a jugar con el robot. Sin embargo, y esto es lo sorprendente, la mayoría de los niños a los que solo se les había indicado que no estaba bien jugar con el robot evitaron tocarlo en esta ocasión.

La amenaza no había enseñado a los niños que jugar con el robot estaba mal. Lo que habían aprendido era que el robot no se debía tocar mientras Freedman estuviera cerca. En cuanto al otro grupo de niños, el cambio se había dado desde dentro. En ausencia de ninguna presión ni amenaza externa, los niños se convencieron de que no querer jugar con el robot era una decisión que habían tomado voluntariamente y se sintieron proclives a actuar de manera coherente con sus creencias. Estaban asumiendo la responsabilidad de sus propias elecciones.

Técnica del Pie en la Puerta.

Imagina que trabajas en un dpto de Marketing y quieres que tu empresa destine una cantidad importante de dinero en unos anuncios de televisión. Sin embargo, sabes de antemano que esto va a ser imposible o muy difícil de conseguir. Quizá sería buena idea tratar primero que tu responsable acceda a una petición menor, como aparecer en una determinada revista, y una vez alcanzado este primer objetivo, establecer un sistema de objetivos progresivo hasta llegar al objetivo principal.

El Principio de Compromiso y Congruencia sugiere que acceder a unas primeras solicitudes que pueden parecer triviales y remotamente conectadas con una determinada causa provoca que poco a poco vaya cambiando la percepción que tenemos de dicha causa (e incluso de nosotros mismos) y nos vayamos comprometiendo cada vez más con ella. Siguiendo con el ejemplo de la campaña de publicidad en televisión, llegará un momento en que nuestro Responsable habrá cambiado su actitud hacia la misma y será más proclive a aceptar la petición principal, ya que al hacerlo actuará de manera congruente con su comportamiento anterior.

Técnica de la Bola Baja.

Al principio de este artículo hemos puesto un ejemplo, en el que dudábamos si comprar el coche A o el coche B. Finalmente nos decidimos por el B y mencionamos que a partir de ese momento trataríamos de auto convencernos de que la decisión tomada fue la correcta. De acuerdo con el Principio de Compromiso, una vez que tomamos una decisión, nos comprometemos con una causa o aceptamos una idea, empezaremos a generar razones que justifiquen nuestra decisión y nos comportaremos de manera consecuente con la misma. Esto será así incluso cuando la razón original que dio lugar a este comportamiento desaparezca.

La técnica de la bola baja consiste en ofrecer a tu cliente una oferta muy buena y una vez que ésta ha sido aceptada retirarla hábilmente justo antes de cerrar el trato.

Imagina que trabajas en una agencia de viajes y le ofreces a un cliente un paquete vacacional exactamente igual al que ofrece la competencia, sin embargo tú lo tienes más económico. Unas horas más tarde, tu cliente te llama y te confirma que al día siguiente se pasará a firmar la compra del viaje. En este tiempo, lo más seguro es que se vaya auto convenciendo de que ha tomado la mejor decisión posible, de que el hotel escogido es el más bonito, de los maravillosos lugares que visitará durante su estancia, etc.

A la mañana siguiente, tu cliente vuelve a la oficina para formalizar la compra. Entonces te das cuenta de que se te había olvidado incluir unas determinadas tasas en el presupuesto y que el precio del viaje será finalmente igual al que ofrecía la competencia. Seguramente la suma de las razones que durante el día anterior había generado tu cliente para comprometerse con la decisión tomada haga que dicho compromiso se mantenga aunque empeore o cambie la oferta principal.

Las Etiquetas.

En alguna ocasión, cuando he necesitado que mi hija pequeña sea sincera conmigo he usado un comentario similar a «Siempre te he considerado una persona muy responsable. Estoy seguro de que me avisarás si…. ¿verdad?». Para cualquier persona es muy importante lo que piensan de ella sus conocidos hasta el punto que puede influir en la opinión que esta persona tiene de sí misma. El que yo etiquete a mi hija como una persona responsable no solo crea en ella un sentimiento positivo sino que surgirán presiones para que su comportamiento se ajuste a esa opinión. Tratará de mantener la imagen que de ella tienen todos los que la rodean y con sus acciones empezará a verse a sí misma como una persona responsable.

Como ves, el Principio de Compromiso y Congruencia puede ser una herramienta muy útil para mejorar tu capacidad de persuasión y tus ventas. ¿Cómo podrías usarlo en tu actividad profesional?

Si te ha gustado este artículo, aun te gustará mucho más mi Curso de Persuasión y Ventas, donde aprenderás multitud de técnicas y recursos útiles y sencillos para conseguir el SI de nuestros clientes.

2 comentarios en «El Principio de Compromiso y Congruencia»

Deja un comentario

Twitter
Visit Us
Follow Me
LinkedIn
Share