Al teléfono. Conseguir una cita con tu cliente.

Cuando hablamos por primera vez con un posible cliente al teléfono, tenemos que tener muy claro que es lo que pretendemos conseguir con esa conversación. ¿Trabajo en una empresa de venta telefónica y tengo que cerrar la operación en esa misma llamada o debería persuadir a mi potencial cliente para que acepte reunirme con él?. Dependiendo de cuál sea el objetivo de esa llamada tendré que orientarla de una manera u otra.

Hay comerciales que en cuanto el receptor de la llamada descuelga el teléfono inician una presentación completa de su producto o servicio consiguiendo muchas veces que el cliente, harto del monólogo, corte la conversación. Quizá sería más interesante decir única y exclusivamente aquello que nos permita conseguir una posterior visita de nuestro cliente.

Hay que evitar aburrir a nuestro cliente al teléfono hablando de cosas que posiblemente no le interesan. Ya habrá tiempo en una posterior reunión de hacer una presentación eficaz en función de las necesidades que detectemos con preguntas formuladas al comienzo de la misma. En la llamada de teléfono lo que tenemos que vender, lo que tenemos que conseguir, es precisamente esa reunión. Por lo tanto, en este punto no debemos persuadirlos para que nos compren un producto sino para que nos den hora con ellos. Lo que estamos vendiendo ahora es una cita. Debemos convencer a nuestro cliente de que saldrá ganando si se reúne con nosotros.

Tom Hopkins, autor de varios libros de ventas, indica en sus publicaciones algunos consejos para conseguir esta cita:

·        Ser educados y correctos en todo momento.

·        Trata de facilitar que dicha reunión se realice. Ofrece un par de fechas posibles para dicho encuentro. Si tienes que ser tú el que te desplaces a su oficina o domicilio y esto es posible, ofrécelo.

·        Despierta su interés cuanto antes.  Comenta alguna ventaja que pueda ser de su interés al inicio de la conversación. Ten en cuenta que los clientes reciben multitud de llamadas de empresas ofreciendo sus servicios cada día, por lo que tendrás que buscar la manera de diferenciarte y conseguir su interés desde el principio.

·        Confirma todos los datos de la reunión con tu cliente.

En esa primera toma de contacto por teléfono, el anterior autor, aconseja seguir los siguientes pasos encaminados a conseguir esa cita con tu cliente:

1.      Saludo. Mejor decir “Buenos días” que un mero “Hola”. Si conoces el nombre de tu cliente empieza la conversación mencionándolo.  Puedes preguntar por la persona con la que deseas hablar. Como he indicado antes, la idea es transmitir respeto

2.      Preséntate e indica la empresa para la que trabajas. Si el nombre de la empresa no especifica claramente a que te dedicas (ejemplo: Inmobiliaria Martínez) explica brevemente de que tipo de negocio se trata. En todo momento, el objetivo es crear y mantener el interés del cliente, por lo tanto, cuando expliques a que te dedicas trata de hacerlo en términos de ventajas para el cliente (Ejemplo: “ayudamos a personas como usted a vender su casa rápido y al mejor precio posible”)

3.      Agradece al cliente que haya aceptado tu llamada y que te dedique su tiempo. Puede ser suficiente con un “Muchas gracias por atenderme”. Simplemente hay que ser profesional y correcto.

4.      Indicar el motivo de la llamada. Una vez que hayas mostrado agradecimiento por haberte atendido tienes que ir directamente al grano. Expón el propósito de tu llamada. Una forma de hacerlo es con una pregunta cómo, por ejemplo:

a.      ¿Estaría interesado en que le demostrara como conseguir un aumento en la productividad de sus empleados sin incrementar los costes?

Si la respuesta es que sí tendrás que optar por fijar directamente la reunión o por hacer una serie de preguntas que te ayuden a determinar si realmente podrás ayudarle y una vez confirmado fijar dicha visita.

Si te dice que no, trata de despertar su interés con otra pregunta:

·       ¿Cree que una mejora en la organización del tiempo de trabajo de sus empleados mejorará  sus resultados?

Si insiste en que no, tendrás que ser más directo y tratar de indicarle de una manera breve y clara qué conseguirá con tu producto. Si tras plantear una posterior reunión te sigue indicando que no está interesado, solo te queda pedir permiso para contactar de nuevo con él en el futuro o enviarle información.

5. Si un cliente tuyo te ha dado el contacto de un posible interesado y le llamas, no olvides de mencionarlo y de indicar en que se ha beneficiado tu cliente con tu producto o servicio. No dejes de usar el principio de influencia del consenso social siempre que sea posible. Según este principio, decidimos si una conducta es correcta o no en función de lo que hace la mayoría de la gente. En caso de duda somos más propensos a hacer lo que hacen otras personas. Puedes ver las maneras de usar este principio pulsando AQUÍ.

6.      Confirma la visita y agradece de nuevo. Si después de haber expuesto el motivo de la llamada y planteado la posibilidad de tener una posterior reunión tu cliente se muestra favorable, ofrece dos opciones por adelantado. Por ejemplo “¿Le viene mejor mañana a las 10:30 o prefiere el jueves a las 11:00?”. De esta manera dejas escoger al cliente, pero eres tú el que controla la situación. Además una vez que responde se compromete contigo a darte hora que era lo que precisamente querías. Puede ser interesante que indiques cuánto durará dicha reunión para asegurar que tendrás a tu posible cliente disponible el tiempo que necesites. Una vez confirmado con tu cliente los datos de la reunión despídete de él no sin antes volver a agradecer la atención prestada.

En muchas ocasiones será tu potencial cliente el que te llame solicitando ampliar la información de un producto o servicio que ha visto, por ejemplo, en tu web. Recuerda que es lo que quieres conseguir con esta llamada. ¿Quieres que tu cliente venga a tu oficina? Entonces no vendas tu producto. Vende una visita.

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